Auf dem lesenswerten Serviceblog von Heike Eberle stieß ich vor zwei Tagen auf eine interessante Baustudie . Die Zusammenfassung verspricht Antworten auf die Frage, „wie Ärger beim Bauen vermieden werden kann“.Die Autoren stellen fest: „Die Bauwirtschaft hat trotz anerkannt guter Bauleistungen und Endprodukte bei den Bauherren kein gutes Image.“ Zu Recht weist Heike Eberle darauf hin, dass dies vor allem an einer mangelhaften Kommunikation liegt.
Über 35 Prozent der befragten Bauherren verbinden mit der Baubranche „schlechte Kommunikation“. Die Bauunternehmer auf der anderen Seite empfinden ihre Kunden als nur unzureichend informiert, wobei Privatleute besser beurteilt werden als öffentliche Institutionen:
Wer aber, wenn nicht der Bauunternehmer selbst, sollte den Kunden erläutern, was es mit den einzelnen Arbeitsschritten auf sich hat, welche Kosten zusätzlich anfallen und wie das fertige Objekt schließlich genau aussehen wird? Zwar habe ich es als Dienstleisterin im Bereich Public Relations und Marketing nicht mit Privatleuten zutun, doch jeder Kunde hat seine eigene Perspektive. Eine erfolgreiche Zusammenarbeit basiert darauf, sich einander anzunähern und zu verständigen. Deshalb erläutere ich meinem Gegenüber alles, was ich für ihn leiste ausführlich. Das fängt bei der Kommunikationsstrategie an. Es bedeutet aber auch, dass die Kunden erfahren, weshalb ich ein einzelnes Unternehmensporträt, einen Webseitentext oder eine Presseinformation so und nicht anders formuliert habe.
Oft entscheidet die Kommunikation während des Baus eines Hauses, der Sanierung eines Liebhaberobjekts oder bei aufwendigen Renovierungsarbeiten über den Erfolg. Denn wenn das Haus einmal steht, die Fliesen verlegt sind oder die Farbtöne bei der Renovierung auf den Wänden ganz anders aussehen, als es sich die Kundin vorgestellt hatte, wird es schwierig und teuer. Wer in der Entstehungsphase Kritikfähigkeit und ein offenes Ohr für seine Kunden oder auch Leser hat, liefert bessere Ergebnisse ab. So erinnere ich mich noch gut an meine Zeit als freie Mitarbeiterin beim Schwäbischen Tagblatt. Verbissen habe ich mit den Redakteuren um einzelne Textpassagen gekämpft, die aus ihrer Sicht unverständlich waren. Entnervt hieß es am Ende immer: „Schreib doch deine Telefonnummer neben den Artikel. Dann kannst du den Leuten erklären, wie du das gemeint hast.“ Später bei der Ausbildung junger Kolleginnen und Kollegen habe ich den Spruch selbst oft und gerne angebracht…